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【优质服务深化年系列报道】不以善小而不为 打造感动式服务

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    “感动式服务”这一理念是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务,是创造超过患者期望值的创新服务,是满意服务的升华。2020年,我们决心以真情感动患者,通过不断提高自身的服务质量,得到患者的认可,从而促进医患和谐发展。

    寒冷的清晨,刚一上班就有一位前来咨询洗脚店的老大爷前来问讯导医,因为大爷是从大窑乡镇过来的,对城区的街道也不熟悉,生怕大爷找不到道儿,门诊部护士长王晓丽着实犯了难。为了真正了解大爷的诉求,王晓丽就主动询问起为什么找洗脚店,原来大爷趾甲内陷,听人说洗脚店能处理,大爷就进城来看看。听到大爷的讲述,王晓丽立刻让大爷坐下,脱掉袜子用手一按脚趾,噗,一股脓液窜得老高,她急忙联系医生看诊,为患者准备了碘伏消毒,并嘱咐患者回家按时服用消炎药。一位大爷目睹了过程,感动地说,遇见好人了。

    旁边的一位老人因为出院结算钱不够,小儿子智力障碍,孙子上班,一时凑不出钱就急得团团转,王晓丽主动借出1000元,老人非要给身份证抵押,王晓丽没要。老人拉着她的手说,“活多不如活少,活少不如活好,不以恶小而为之,不以善小而不为,善有善报,好事当世报,祝你一生平安,事事如意。”

    我们提倡主动服务,变被动为主动。服务于患者开口之前,给患者家的感觉,真正做到“耳为患者所听,目为患者所察,心为患者所系”。经过了借钱事件,科室开展了讨论,主题就是门诊哪个地方的患者需要提供经济帮助,护士提出公费报销必须用现钱,患者经常带钱不够或者没带现钱,王晓丽在科室讨论会上提出,以后发现类似的情况要竭尽所能为患者提供帮助。不调查不知道,一用心才发现,需要此类帮助的患者的确多。一位老病号因公费报销钱不够,主动找王晓丽借200元;王晓丽又分别发现二名妇女替老人买药没拿现钱分别借出三百;一个戒断综合征男性患者挂号,老母亲哭着说没钱,王晓丽帮助挂号买病历送到老年病科;一个职业陪护曾经出过车祸,大脑受损,妻子生病住院在老家,需要转账四百,自己不会网上转账,王晓丽帮助其转账……

    技不在高,而在德,术不在巧,而在仁。“感动式”服务不是百米冲刺,需要我们一点一点去积累,一件一件事情去揣摩,直到融入我们每个人的血液,形成牟平区中医医院特有的服务风格和文化象征。

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